¿Cómo consigo que un consumidor vuelva a comprar a mi tienda online?
La crisis del coronavirus ha potenciado el consumo a través de Internet, tal y como confirma el Estudio Anual del eCommerce 2020, elaborado por IAB Spain (la asociación de la publicidad y la comunicación digital en España) y Elogia.
La pandemia ha provocado un aumento en las compras online, y además un aumento de la frecuencia. Durante los tres meses de confinamiento, cada usuario realizó una media de 7,4 compras, gastándose de media 96 €. Aunque con la desescalada las cifras bajaron, se confirma que el consumo online ha salido reforzado.
Y esto ha ocurrido en la mayoría de los sectores. La imposibilidad primero y las dificultades después para acceder a las tiendas físicas se están traduciendo en un incremento de transacciones digitales.
Si una marca ha visto cómo sus ventas online se incrementaban, la pregunta ahora es: ¿qué hacer para seguir apostando por ese canal? ¿Cómo retener y hacer repetir a esos consumidores digitales?
La COVID-19 ha provocado un aumento en las compras online. Seguir apostando por este canal y fidelizar a los clientes es un objetivo muy interesante. Aquí, cuatro estrategias. Clic para tuitear
Cuatro estrategias para fidelizar al cliente online
Como empresa, es muy difícil –en general– conseguir que un usuario se convierta en comprador: acciones, esfuerzo, inversión, recursos de todo tipo… Lograr clientes nuevos es fundamental, pero conseguir que repitan quienes ya han dado el paso es un objetivo muy interesante.
Las estrategias para lograrlo pasan por tener a dichos usuarios en el centro de las acciones: ofrecerles un entorno cómodo, personalización, atención especializada y hacerles sentir protagonistas en todo momento.
1. Mejora tu ecommerce:
En el ecosistema digital, una empresa no solo compite con otras empresas de su mismo sector, sino también con marketplaces: tiendas de otras tiendas, es decir, una especie de ‘centro comercial virtual’, plataformas de distribución de productos y servicios propios y de terceros (entre los más conocidos, Amazon, Aliexpress o eBay).
La confianza en la propia marca es un criterio importante para un consumidor. Pero muchos usuarios se rinden y se van a otro sitio cuando comprueban que la tienda online de la marca no les ofrece una experiencia de compra agradable, la información es confusa o incompleta, no hay variedad o seguridad en los métodos de pago, etc.
Revisa tu ecommerce, analiza en qué pasos se atascan las compras y corrígelos antes de que sea más costoso.
2. Ofrece ventajas personalizadas para provocar la recurrencia:
¿Tienes los datos de las personas que han comprado en tu web –y su permiso para usarlos con fines comerciales–? Pues úsalos. Si un usuario ha quedado satisfecho con una experiencia de compra en tu web, posiblemente quiera repetir.
El email marketing es uno de los canales de conversión más eficaces. Mantén informado a tu cliente de tus novedades y añade descuentos, ofertas, cupones para próximas compras o cualquier otra ventaja que le anime a volver.
3. Usa tus redes sociales como canal de atención al cliente:
No solo son un canal de información y promoción desde la empresa hacia público. Cada vez más usuarios usan las cuentas oficiales en Twitter, Facebook o Instagram para intentar relacionarse con las empresas.
En la medida en que sepas atender sus peticiones, generarás confianza. Y ese es un valor fundamental para atraer más compras.
4. Consigue recomendaciones de los clientes:
Tres de cada cuatro consumidores buscan información en Internet antes de realizar una compra. Si eres capaz de que tus clientes dejen reseñas buenas sobre ti en tu página web, en redes sociales, en foros, en Google… mejorarás tu reputación e incrementarás la confianza en tu marca, productos y servicios.
Los testimonios reales de otros compradores ayudarán a los clientes potenciales superar algún ‘punto de dolor’ (la desconfianza por no conocerte o no conocerte lo suficiente, confusión en los procesos u otras dudas); y, por su parte, a los habituales les gustará formar parte de una comunidad relevante.
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